2017-10-18

تقييمك يتم في مرحلة ما بعد البيع أكثر من البيع نفسه!

نصائح لزيادة تقييمك وكسب ثقة العميل
تكمن أهمية الحرص على إرضاء العميل في أن الإحصائيات تشير إلى أنك تخسر 20% من زبائنك بسبب عدم رضاهم عن تجربة الشراء منك، وليس لعدم توفر المال لديهم، ولا لكونهم غير مقتنعين بالشراء عبر الانترنت، ولكل مرحلة من مراحل عملية البيع عن طريق الانترنت تفاصيلها التي يجب مراعاتها للحصول على ثقة العميل وولائه.
إليك بعض الإرشادات والنصائح إذا كان لديك متجر على الانترنت أو تستخدم ال Dropshipping لبيع المنتجات . 

مرحلة ما قبل البيع:

في مرحلة ما قبل البيع عليك الاهتمام بالآتي:
سهولة تصفح الموقع الذي تعرض فيه منتجك ، مع فترة انتظار قصيرة عند التنقل بين أقسام الموقع أو البحث فيه، إضافة إلى الالتزام بعدم ملئ الصفحات بالإعلانات والفيديوهات والصور التي لا علاقة لها بالمنتج المعروض، وتوفر العديد من المنتجات للاختيار من بينها، وتوفر مواصفات كافية للمنتج واستخدام لغة واضحة وتفصيلية في كتابة المواصفات، فقد أثبتت الدراسات أن هناك رابط إيجابي بين سهولة البحث داخل موقع البيع والإقبال على الشراء منه.

كما يجب توضيح سياسة الخصوصية والأمان في الموقع، وتوفير معلومات كافية عن الموقع أو البائع ومعلوماته التفصيلية والموقع إن وجد، وتوفر وسيلة تواصل فعالة مع البائع كالرسائل أو الاتصال، والاهتمام بالعنصر الجمالي في مظهر الموقع ودقة الصور المعروضة للمنتجات وجودتها، وتوفير تقييم المشترين السابقين للمنتج المعروض، وعرض المنتج بسعر مناسب، فكلما كان السعر معقولاً كلما شعر المشتري بأنها صفقة رابحة وفكر في إتمامها.

مرحلة البيع:

أما في مرحلة البيع فمن المهم مراعاه الآتي :
تسليم المنتج في الوقت المتفق عليه، جودة المنتج ومطابقته للمواصفات المذكورة في الموقع، والأمانة في التعامل مع بيانات بطاقات الدفع وحسابات الدفع الإلكتروني للزبائن، وذلك بأخذ مبلغ السلعة فقط دون فرض أي قيمة مضافة أو تعريض للسرقة، ومن المهم توفير عدة طرق للدفع وأخرى للتوصيل يستطيع المشتري اختيار ما يناسبه من بينها.

مرحلة ما بعد البيع:

في مرحلة ما بعد البيع يحرص البائع على:
متابعة سير الطلبية لحين وصولها للمشتري، حفظ المعلومات الشخصية للمشتري واحترام خصوصيته، وإتاحة الفرصة للمشتري للتقييم وإبداء رأيه، مع توفر قابلية الإرجاع والتبديل، الرد على الرسائل والاتصالات التي قد ترد من العميل بعد الشراء حتى لا تبدوا علاقة البائع بالمشتري مجرد تحقيق منفعة وعدم التواصل في حال عدم وجود صفقة، تقديم امتيازات معينة للمشترين الدائمين كنسبة تخفيض، أو كوبونات شراء كهدية أو عضوية ذهبية في الموقع، إضافة إلى عدم إغراق إيميل المشتري الذي طلب منه تسجيله عند الشراء بالإعلانات والنشرات التسويقية دون إذنه، وحل المشكلات التي قد تحدث أثناء الشراء أو النقل أو الاستلام.
إقرأ أيضاً :

بناء الثقة والولاء:

إن البعد المكاني في عملية البيع الإلكتروني واحتياجها لمعلومات المشتري الشخصية تفتح باباً بقدر كبير من الشك والقلق، ومرحلة ما بعد البيع تهتم ببناء ثقة الزبون في الموقع وفي البائع أو المسوق، فالثقة في التجارة الإلكترونية تعني أن يأمن الطرف الأول أن يكون الطرف الثاني أميناً وأنه لن يستغله أو يسيء إليه.

ولذلك فمرحلة وصول المنتج إليه وتأكده من حقيقة العملية، وجود المنتج، وتواصل البائع معه للتأكد من وصول السلعة وعرض إمكانية حل أي إشكال تعرض له المنتج أثناء النقل، هي مرحلة الثقة والولاء، حيث يختص الولاء بجعل المشتري ملتزماً بالشراء الدائم من نفس الموقع أو الشخص رغم توفر الخيارات البديلة لوجود بعد عاطفي (الثقة) وبعد سلوكي (تكرر شرائه لمنتجات ذات جودة من هذا الموقع).

لقد وجدت الأبحاث التسويقية أن معدل رضا الناس عن تجربة الشراء منك من خلال الانترنت تنتج عن مرحلة ما بعد البيع أكثر مما تنشأ من مرحلة البيع نفسها! ولا يخفى أهمية رضا المشتري في تكراره للتجربة، وفي حديثه لأهله وأصدقائه ومتابعيه على مواقع التواصل الاجتماعي عن منتجاتك ومميزات الشراء منك، وتعتبر التجربة الأولى بينك وبين العميل فرصتك الذهبية لتحويله إلى زبون مهم ودائم.

بقلم/شيماء الرشيد

شارك هذا الموضوع

اشترك بالقائمة البريدية لمدونتنا وتوصل بجديد الدروس و المواضيع التي يتم طرحها مباشرة على بريدك الإلكتروني